Что такое кризисное управление?

Что такое кризисное управление?

12.03.2021 0 Автор GarryB83

Сегодня, когда миллиарды пользователей выражают свое недовольство, узнав новости в социальных сетях, бренды становятся незащищенными и уязвимыми для критики 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Бесчувственная кампания, скандал с руководителями или утечка данных могут стать вирусными до того, как вы об этом узнаете, отрицательно сказавшись на ваших клиентах, поставщиках, сотрудниках и других заинтересованных сторонах. Бренды просто не могут позволить себе быть неподготовленными. С помощью программного обеспечения для социального мониторинга или инструментов социального прослушивания организации могут опережать потенциальный кризис и осуществлять более эффективное кризисное управление. Они могут использовать инструменты социального мониторинга, чтобы защитить репутацию своего бренда и смягчить негативные отзывы в прессе или промах, которые внезапно стали заметны каждому.

Инструменты, которые компании могут использовать для управления кризисами

Инструменты мониторинга социальных сетей помогают компаниям отслеживать упоминания своего бренда – в социальных сетях, блогах, форумах и даже в СМИ – и собирать показатели, полезные для оценки состояния бренда. Они могут быть предупреждены о критических комментариях, снижении роста числа подписчиков или всплеске разговоров об их бренде, что позволяет им оценить влияние проблемы и быстро принять меры для разрешения ситуации, прежде чем она перерастет в кризис.

С добавлением анализа социальных сетей инструменты социального прослушивания позволяют фирмам не только собирать метрики и агрегировать свои упоминания из социальных сетей, но и использовать мощные аналитические технологии, такие как анализ настроений. Это можно использовать для выявления изменения настроений, то есть положительных или отрицательных чувств среди онлайн-аудитории, и измерения настроений с течением времени, что позволяет компаниям быстро определять, как потребители реагируют на кризис и реагируют на усилия организации по управлению им.

Инструменты социального прослушивания предоставляют компаниям информацию, необходимую для анализа угрозы, риска и воздействия кризиса.

Лучшие практики для успешного антикризисного управления
Использование правильных инструментов мониторинга – лишь один из компонентов эффективной стратегии кризисного управления социальными сетями. 
Вот некоторые ключевые практики, которые ваша организация может рассмотреть до того, как разразится кризис.

  1. Приготовьтесь. Создайте команду антикризисного управления, объединив членов вашей команды по связям с общественностью, юристов, службы поддержки клиентов и маркетинга, и разработайте план антикризисного управления.
  2. Круглосуточно следите за социальными каналами, используя инструменты социального прослушивания, чтобы обнаруживать растущие негативные настроения и проблемы, которые начинают проявляться. Последнее, что вам нужно, это сюрприз, когда дело касается скорости интернета.
  3. Действуйте быстро, но реагируйте вдумчиво, когда наступает кризис. Важно осознавать озабоченность людей, и своевременно давать ответ. Немедленно распространите свое сообщение – будь то пресс-релиз, ответы на часто задаваемые вопросы на вашем сайте или через социальные сети.

4. Продолжайте отслеживать разговоры во время кризиса, чтобы увидеть, как реагируют потребители, чтобы оценить эффективность вашего ответа и при необходимости скорректировать свои сообщения.

Задачи для эффективного управления социальными кризисами

Хуже всего в кризисе то, что он наступает неожиданно. Даже при наличии правильных инструментов компании могут впасть в панику, когда, то, что могло быть незначительной ошибкой, становится главной новостью. Вот небольшой список дел, который поможет сосредоточить ваши усилия:

  1. Соберите членов вашей команды кризисного управления, оцените серьезность кризиса и выберите подходящего представителя.
  2. Создайте план внутренней коммуникации, чтобы держать ваших сотрудников, поставщиков и ключевые заинтересованные стороны в курсе событий.
  3. Составьте свое ключевое сообщение, выберите наиболее эффективные каналы для его доставки и настройте процесс утверждения для дальнейшего обмена информацией.
  4. Своевременно реагируйте на кризис на своем сайте и в социальных сетях и отслеживайте прием потребителей с помощью инструментов социального мониторинга.
0

Автор публикации

не в сети 6 дней

GarryB83

0
Комментарии: 0Публикации: 1274Регистрация: 17-07-2018