Что такое кризисное управление?
Сегодня, когда миллиарды пользователей выражают свое недовольство, узнав новости в социальных сетях, бренды становятся незащищенными и уязвимыми для критики 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
Бесчувственная кампания, скандал с руководителями или утечка данных могут стать вирусными до того, как вы об этом узнаете, отрицательно сказавшись на ваших клиентах, поставщиках, сотрудниках и других заинтересованных сторонах. Бренды просто не могут позволить себе быть неподготовленными. С помощью программного обеспечения для социального мониторинга или инструментов социального прослушивания организации могут опережать потенциальный кризис и осуществлять более эффективное кризисное управление. Они могут использовать инструменты социального мониторинга, чтобы защитить репутацию своего бренда и смягчить негативные отзывы в прессе или промах, которые внезапно стали заметны каждому.
Инструменты, которые компании могут использовать для управления кризисами
Инструменты мониторинга социальных сетей помогают компаниям отслеживать упоминания своего бренда – в социальных сетях, блогах, форумах и даже в СМИ – и собирать показатели, полезные для оценки состояния бренда. Они могут быть предупреждены о критических комментариях, снижении роста числа подписчиков или всплеске разговоров об их бренде, что позволяет им оценить влияние проблемы и быстро принять меры для разрешения ситуации, прежде чем она перерастет в кризис.
С добавлением анализа социальных сетей инструменты социального прослушивания позволяют фирмам не только собирать метрики и агрегировать свои упоминания из социальных сетей, но и использовать мощные аналитические технологии, такие как анализ настроений. Это можно использовать для выявления изменения настроений, то есть положительных или отрицательных чувств среди онлайн-аудитории, и измерения настроений с течением времени, что позволяет компаниям быстро определять, как потребители реагируют на кризис и реагируют на усилия организации по управлению им.
Инструменты социального прослушивания предоставляют компаниям информацию, необходимую для анализа угрозы, риска и воздействия кризиса.
Лучшие практики для успешного антикризисного управления
Использование правильных инструментов мониторинга – лишь один из компонентов эффективной стратегии кризисного управления социальными сетями. Вот некоторые ключевые практики, которые ваша организация может рассмотреть до того, как разразится кризис.
- Приготовьтесь. Создайте команду антикризисного управления, объединив членов вашей команды по связям с общественностью, юристов, службы поддержки клиентов и маркетинга, и разработайте план антикризисного управления.
- Круглосуточно следите за социальными каналами, используя инструменты социального прослушивания, чтобы обнаруживать растущие негативные настроения и проблемы, которые начинают проявляться. Последнее, что вам нужно, это сюрприз, когда дело касается скорости интернета.
- Действуйте быстро, но реагируйте вдумчиво, когда наступает кризис. Важно осознавать озабоченность людей, и своевременно давать ответ. Немедленно распространите свое сообщение – будь то пресс-релиз, ответы на часто задаваемые вопросы на вашем сайте или через социальные сети.
4. Продолжайте отслеживать разговоры во время кризиса, чтобы увидеть, как реагируют потребители, чтобы оценить эффективность вашего ответа и при необходимости скорректировать свои сообщения.
Задачи для эффективного управления социальными кризисами
Хуже всего в кризисе то, что он наступает неожиданно. Даже при наличии правильных инструментов компании могут впасть в панику, когда, то, что могло быть незначительной ошибкой, становится главной новостью. Вот небольшой список дел, который поможет сосредоточить ваши усилия:
- Соберите членов вашей команды кризисного управления, оцените серьезность кризиса и выберите подходящего представителя.
- Создайте план внутренней коммуникации, чтобы держать ваших сотрудников, поставщиков и ключевые заинтересованные стороны в курсе событий.
- Составьте свое ключевое сообщение, выберите наиболее эффективные каналы для его доставки и настройте процесс утверждения для дальнейшего обмена информацией.
- Своевременно реагируйте на кризис на своем сайте и в социальных сетях и отслеживайте прием потребителей с помощью инструментов социального мониторинга.
Автор публикации
